नयी दिल्ली, दो नवंबर (भाषा) यदि दूरसंचार परिचालक और इंटरनेट सेवा प्रदाता उपभोक्ता शिकायतों का निपटारा करने में विफल रहते हैं, तो उन्हें प्रति लाइसेंस प्राप्त सेवा सर्किल में हर तिमाही 20 लाख रुपये तक का जुर्माना देना पड़ सकता है। भारतीय दूरसंचार नियामक प्राधिकरण (ट्राई) ने सोमवार को इस संबंध में नए नियम जारी किए।

नियामक ने दूरसंचार और इंटरनेट परिचालकों के लिए उपभोक्ता शिकायत निवारण तंत्र को और सख्त कर दिया है।

शिकायत या अपील के निपटान पर सेवा प्रदाताओं के खिलाफ दंडात्मक कार्रवाई की सूची में ट्राई ने कहा, ''एक सेवा प्रदाता द्वारा देय वित्तीय जुर्माने की राशि... लाइसेंस प्राप्त या अधिकृत सेवा सर्किल के लिए प्रति तिमाही 20 लाख रुपये से अधिक नहीं होगी।''

नियामक ने दूरसंचार और इंटरनेट सेवा प्रदाताओं के लिए चौबीसों घंटे चालू रहने वाले शिकायत केंद्र स्थापित करना अनिवार्य कर दिया है, जिसमें प्रतिनिधि दिन में कम से कम 16 घंटे उपलब्ध रहेंगे।

अगर कोई उपभोक्ता किसी एआई एजेंट से बात कर रहा है, तो इसकी सूचना उस व्यक्ति को दी जानी चाहिए और शिकायत केंद्र को मानवीय निगरानी के तहत संचालित करना होगा।

ग्राहक सेवा नंबर पर बातचीत निःशुल्क होनी चाहिए। इसके अलावा, सेवा प्रदाताओं को अपनी वेबसाइट और मोबाइल ऐप के माध्यम से भी शिकायत दर्ज करने का विकल्प देना होगा।

सेवा प्रदाता को एक डॉकेट नंबर के साथ शिकायत या अनुरोध की पुष्टि करनी होगी और जब तक शिकायत का समाधान नहीं हो जाता, तब तक उपभोक्ताओं को नियमित जानकारी देनी होगी।

शिकायत के निपटान के बाद अपील दायर करने की समय सीमा 30 दिन से घटाकर 15 दिन कर दी गई है, क्योंकि उपभोक्ता आमतौर पर जल्द से जल्द अपील करना पसंद करते हैं, जबकि अधिक समय दिए जाने से अनुपालन आवश्यकताएं बढ़ जाती हैं।

ट्राई ने नए नियमों में सुझाव यानी फीडबैक सर्वे की एक नई व्यवस्था जोड़ी है। किसी शिकायत या अपील के समाधान या बंद होने पर, सेवा प्रदाता समाधान के प्रति उपभोक्ता की संतुष्टि का आकलन करने के लिए एक ऑनलाइन फीडबैक सर्वेक्षण करेगा।

ट्राई ने कहा, ‘‘सेवा प्रदाता ऐसे सर्वेक्षण के परिणामों को तिमाही आधार पर अपनी वेबसाइट पर प्रकाशित करेगा।’’

संशोधित नियमों के तहत सेवा प्रदाताओं को अपने सीईओ या निदेशक मंडल के समक्ष शिकायतों, अपीलों और फीडबैक सर्वेक्षण के परिणामों की एक तिमाही रिपोर्ट रखना अनिवार्य किया गया है। नियामक ने कहा कि ऐसे में सेवा प्रदाताओं द्वारा शिकायतों और अपीलों के निपटान की उचित समीक्षा और निगरानी उच्चतम स्तर पर होगी।

ट्राई सेवा प्रदाताओं के शिकायत निवारण तंत्र के कामकाज की आवधिक समीक्षा कर सकता है। यदि नियामक को शिकायत निपटान में नियमों का उल्लंघन मिलता है, तो प्रति उल्लंघन 1,000 रुपये और अपीलीय प्राधिकरण द्वारा प्रति मामले 5,000 रुपये का जुर्माना लगाया जाएगा, लेकिन कुल राशि प्रति अधिकृत सेवा सर्किल में प्रति तिमाही 20 लाख रुपये से अधिक नहीं होगी।

संशोधित नियम के अनुसार, तिमाही प्रदर्शन रिपोर्ट प्रस्तुत करने में विफल रहने पर नियामक 10 लाख रुपये तक का जुर्माना लगा सकता है।

भाषा पाण्डेय अजय

अजय